Formation anglais hôtellerie-restauration : accueillez et servez vos clients en anglais
Réceptionnistes, concierges, serveurs, personnel d'étage, maîtres d'hôtel : Cabinet Action forme vos équipes CHR à l'anglais du métier — réservation, check-in, room service, service en salle, gestion des plaintes — sur vos vraies situations, pas un cours de touriste.
À savoir : le financement d'une formation (CPF, OPCO, plan de développement des compétences) n'est jamais automatique. Il dépend de la branche de votre entreprise et des règles en vigueur. Cabinet Action vous accompagne dans la préparation du dossier et la vérification d'éligibilité, sans promettre une prise en charge garantie ni un taux de réussite chiffré.
L'essentiel en 60 mots
La formation d'anglais hôtellerie-restauration de Cabinet Action prépare réceptionnistes, concierges, serveurs et personnel d'étage à recevoir une clientèle internationale : réservation, check-in/check-out, room service, service en salle, prise de commande et gestion des plaintes. Organisme certifié Qualiopi, nous bâtissons un parcours sur-mesure (présentiel, visio ou e-learning), préparons aux certifications TOEIC, Linguaskill ou BEC et vous accompagnons sur le financement (CPF, OPCO selon votre branche).
Pourquoi cette formation
Pourquoi former vos équipes CHR à l'anglais ?
Dans l'hôtellerie-restauration, la clientèle est internationale par nature. Un client mal compris à la réception, un serveur qui bloque sur une allergie, et c'est l'expérience — et l'avis en ligne — qui en pâtissent. À l'inverse, un service fluide en anglais fidélise et fait monter en gamme.
- Soigner l'expérience client : un anglais maîtrisé au comptoir et en salle élève la qualité perçue.
- Sécuriser le service : cuissons, allergènes, régimes alimentaires sans malentendu.
- Maîtriser la réception : réservation, check-in, overbooking, no-show, surclassement.
- Gérer les plaintes : s'excuser, proposer une compensation, désamorcer en anglais.
- Vendre plus : upselling, surclassement, services additionnels formulés avec aisance.
Méthode
Le parcours du client, de la réservation au départ
Notre formation suit le parcours réel du client dans votre établissement. Chaque étape vient avec son vocabulaire et ses phrases prêtes à l'emploi, côté personnel.
Réservation
Prendre et confirmer une réservation : « I'd like to book a double room for two nights. »
Check-in
Enregistrer l'arrivée : vérifier la réservation, demander une pièce d'identité, remettre la key card.
Séjour & services
Room service, conciergerie, wake-up call, housekeeping : répondre aux demandes.
Restaurant
Accueillir en salle, prendre la commande, conseiller, gérer cuissons et allergènes.
Check-out
Présenter la note (folio), encaisser, gérer les extras et la taxe de séjour.
Fidélisation
Prendre congé, recueillir un avis, inviter à revenir : « We look forward to welcoming you again. »
Le vocabulaire de base de la réception (front desk)
La réception est le cœur de l'hôtel. Voici le socle de vocabulaire que toute équipe de front desk doit maîtriser en anglais.
| Anglais | Français | Note |
|---|---|---|
| Front desk / reception | Réception (comptoir d'accueil) | front desk = US · reception = UK |
| Booking / reservation | Réservation | — |
| To check in / check-in | Enregistrer l'arrivée | — |
| To check out / check-out | Régler le départ | — |
| Key card | Carte magnétique de chambre | — |
| Deposit | Acompte / caution | — |
| Wake-up call | Réveil téléphonique | Service classique |
| Vacancy / no vacancy | Chambres disponibles / complet | — |
Types d'établissement, de chambres et d'équipement
Savoir nommer précisément l'hébergement et l'équipement évite bien des quiproquos avec une clientèle anglophone.
Types de chambres & d'établissement
- Single / double / twin room : simple / double (grand lit) / 2 lits séparés.
- Suite · connecting rooms : suite · chambres communicantes.
- En-suite bathroom : salle de bain privative.
- B&B · hostel · guesthouse · resort : chambre d'hôtes · auberge de jeunesse · pension · complexe.
Équipement & prestations
- Amenities / toiletries : équipements / produits d'accueil.
- Minibar · safe · air conditioning : mini-bar · coffre · climatisation.
- Full board / half board : pension complète / demi-pension.
- Continental breakfast : petit-déjeuner continental.
Accueillir, enregistrer et faire partir un client (check-in / check-out)
Les deux moments clés de la réception. Voici des dialogues prêts à l'emploi, côté personnel.
Check-in
À l'arrivée
— Welcome to [hotel]. Do you have a reservation?
— May I see your passport, please? Here is your key card — you're in room 204, on the second floor. Enjoy your stay!
Check-out
Au départ
— Did you have anything from the minibar? Here is your folio. How would you like to pay?
— I hope you enjoyed your stay. Have a safe trip home!
Réservation
Au téléphone
— I'd like to book a double room for two nights, please.
— Certainly. For which dates? May I take your name and card details to confirm?
Ce que les autres n'enseignent pas
La réception avancée : overbooking, no-show, revenue management
C'est le grand absent des cours de vocabulaire « voyageur » : le langage métier de la réception professionnelle. Pourtant, c'est lui qui fait la différence au comptoir.
Overbooking
Surréservation. « I'm afraid we're overbooked tonight — let me arrange a room at a partner hotel. »
No-show / walk-in
Client absent / sans réservation. « We have a walk-in — do we have any vacancies? »
Upselling / upgrade
Montée en gamme / surclassement. « Would you like to upgrade to a suite for €40 a night? »
Folio & incidentals
Note client & extras. « These are the incidentals — minibar and laundry. »
| Anglais | Français |
|---|---|
| Rack rate | Tarif affiché / plein tarif (avant remise) |
| Occupancy rate | Taux d'occupation |
| Room block / allotment | Contingent de chambres (groupes) |
| City tax / tourist tax | Taxe de séjour |
| Late check-out fee | Frais de départ tardif |
| Night auditor | Auditeur / veilleur de nuit |
Nommer les services de l'hôtel en anglais
Du room service à la conciergerie, chaque service a son terme exact. À distribuer comme aide-mémoire aux équipes.
| Anglais | Français | Note |
|---|---|---|
| Room service | Service en chambre | — |
| Housekeeping | Service d'étage / ménage | — |
| Room attendant / maid | Femme / valet de chambre | — |
| Turndown service | Service de couverture (mise en nuit) | Hôtellerie de luxe |
| Concierge | Concierge | — |
| Bellboy / porter | Bagagiste / chasseur | — |
| Valet parking | Service voiturier | — |
| Shuttle service | Service de navette | — |
Les métiers et la brigade en anglais
De la salle à la cuisine, chaque poste a son nom anglais. Indispensable pour communiquer en équipe internationale.
| Anglais | Français | Note |
|---|---|---|
| Waiter / waitress · server | Serveur / serveuse | server = US, neutre |
| Maître d' (maître d'hôtel) | Maître d'hôtel | Responsable de salle |
| Sommelier / wine waiter | Sommelier | — |
| Head chef | Chef de cuisine | — |
| Sous-chef | Second de cuisine | Mot français passé en anglais |
| Commis chef | Commis de cuisine | — |
Côté salle
Le service en salle : prise de commande, cuissons, allergènes
Le service au restaurant a son propre vocabulaire, souvent piégeux. Voici l'essentiel pour prendre une commande, conseiller un plat et sécuriser un régime alimentaire — sans erreur.
- Prendre la commande : « Are you ready to order? », « Can I take your order? »
- Les plats : starter (entrée) · main course · dessert · side dish.
- Cuissons : rare · medium-rare · medium · well-done.
- Régimes : allergens, gluten-free, nut allergy, vegan, dietary requirements.
- L'addition : « Could we have the bill (UK) / the check (US), please? »
Prise de commande
Au début du repas
— Are you ready to order? Would you like a starter? … How would you like your steak cooked? … Still or sparkling water?
Allergie
Sécuriser un régime
— Do you have any allergies or dietary requirements? … This dish contains nuts — let me suggest a gluten-free alternative.
Gérer une plainte ou une réclamation client en anglais
Une réclamation bien gérée sauve un avis en ligne. La méthode anglo-saxonne : reconnaître, s'excuser, proposer une solution.
Chambre
Un problème en chambre
I'm terribly sorry for the inconvenience. Let me send someone up right away, or I can move you to another room.
Compensation
Proposer un geste
Please accept our apologies. As a gesture, we'd like to offer you a complimentary breakfast / a room upgrade.
Salle
Une erreur au restaurant
I do apologise — I'll have that corrected straight away. This round is on us.
Référence
Le lexique complet de l'hôtellerie-restauration
Plus de 50 termes métier, organisés par univers. L'aide-mémoire de référence pour vos équipes.
Réservation & séjour
| Anglais | Français | Note |
|---|---|---|
| Early check-in / late check-out | Arrivée anticipée / départ tardif | Souvent payant |
| Deposit / refund / voucher | Acompte / remboursement / bon | — |
| Folio / incidentals | Note client / extras | Mini-bar, blanchisserie… |
| Overbooking / no-show / walk-in | Surréservation / absent / sans réservation | Réception pro |
| To book / to reserve | Réserver | book = oral · reserve = formel |
Restaurant & salle
| Anglais | Français | Note |
|---|---|---|
| To take an order | Prendre la commande | — |
| Starter / appetizer | Entrée | appetizer = US |
| Main course | Plat principal | ⚠️ « entree » en US = plat principal |
| Side dish | Accompagnement / garniture | — |
| À la carte / set menu | À la carte / menu fixe | — |
| The bill (UK) / the check (US) | L'addition | — |
| Tip / gratuity / service charge | Pourboire / service inclus | — |
| Rare / medium / well-done | Saignant / à point / bien cuit | Cuisson |
Anglais britannique vs américain en hôtellerie
Au comptoir comme en salle, les mêmes mots changent selon l'origine du client. Ces écarts évitent les quiproquos quotidiens.
| Français | Britannique (UK) | Américain (US) |
|---|---|---|
| Réception | reception | front desk |
| Ascenseur | lift | elevator |
| Rez-de-chaussée | ground floor | first floor |
| L'addition | the bill | the check |
| Vacances | holiday | vacation |
| File d'attente | queue | line |
Les faux-amis à éviter en hôtellerie-restauration
Ces mots ressemblent au français mais piègent — parfois avec des conséquences cocasses devant le client.
| Mot anglais | Ce qu'on croit (faux) | Le vrai sens |
|---|---|---|
| entree (US) | l'entrée du repas | en anglais américain, entree = le plat principal ! L'entrée = starter / appetizer |
| service charge | le pourboire libre | frais de service ajoutés à l'addition ; le pourboire libre = tip / gratuity |
| menu | un menu à prix fixe | menu = la carte ; une formule = a set menu / a fixed-price menu |
| resort | un ressort / un recours | a resort = un complexe hôtelier / une station ; « last resort » = dernier recours |
| to attend | attendre | assister / s'occuper de → attendre = to wait |
| parlour | un parloir | a (beauty/ice-cream) parlour = un salon / un glacier |
| corner room | un corner (stand) | a corner room = une chambre d'angle ; un corner commercial = a kiosk |
| comfortable | « com-FOR-table » | se prononce « KUMF-ta-bl » — piège de prononciation très fréquent |
Phrases-types et formules de politesse face au client
Le service haut de gamme passe par des formules soignées. Quelques incontournables, du premier bonjour au départ.
Accueillir
« Welcome to [hotel], how may I help you? »
Proposer
« Would you care for…? », « May I suggest…? »
S'excuser
« I do apologise », « I'm terribly sorry for the inconvenience »
Prendre congé
« Enjoy your stay », « We look forward to welcoming you again »
Modèle d'e-mail de réservation et de confirmation
Les concurrents listent du vocabulaire mais ne donnent aucun modèle écrit. Voici un template réutilisable de confirmation, en anglais formel.
Template · Booking confirmation
Confirmer une réservation par e-mail
Subject: Booking confirmation – [Hotel name] – [dates]
Dear Mr/Ms [name],
Thank you for choosing [Hotel name]. We are pleased to confirm your reservation for a [room type] from [check-in date] to [check-out date], at a rate of [price] per night, breakfast included.
Check-in is from 3 p.m. and check-out by 11 a.m. Please note our cancellation policy: free cancellation up to 48 hours before arrival.
Should you have any special requests, please let us know. We look forward to welcoming you.
Kind regards,
[Name] – Front Desk, [Hotel name]
Certifications et niveau d'anglais visé
Soyons honnêtes : il n'existe pas de certification d'anglais propre à l'hôtellerie-restauration. Méfiez-vous d'un prétendu « TOEIC hôtellerie ». Ce qui compte, c'est un niveau CECRL attesté par une certification reconnue.
Les certifications éligibles CPF
- TOEIC Listening & Reading : la plus reconnue des employeurs CHR.
- Linguaskill (Cambridge) : test business adaptatif, résultats rapides.
- Cambridge English / BEC : examens d'anglais des affaires.
Quel niveau viser ?
Pour un poste en contact clientèle (réception, service), on vise un niveau B1-B2 ; pour l'hôtellerie de luxe ou les postes internationaux, plutôt B2-C1.
L'OET existe mais cible la santé, pas l'hôtellerie : ce n'est pas une certification CHR.
Financer la formation : CPF, OPCO, plan de compétences
Plusieurs leviers existent. Aucun n'est automatique : tout dépend de votre situation et de votre branche. Cabinet Action, organisme certifié Qualiopi, vous aide à monter le dossier.
CPF (salarié)
Le salarié mobilise son Compte Personnel de Formation, via une certification éligible (TOEIC, Linguaskill, BEC).
Plan de développement
L'employeur finance la montée en compétence de ses équipes dans son plan de développement des compétences.
OPCO (selon branche)
Un cofinancement par l'OPCO dont dépend votre établissement est possible — à vérifier auprès de votre OPCO de rattachement.
Nous orientons chaque demande vers une étude de financement personnalisée plutôt qu'une promesse de montant ou de taux de prise en charge.
Formez vos équipes hôtel et restaurant à l'anglais
Décrivez-nous votre établissement (effectif, postes, objectifs) : nous revenons vers vous avec un test de niveau, un programme sur-mesure et un devis adapté.
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Questions fréquentes
Vos questions sur l'anglais de l'hôtellerie-restauration
Comment dit-on « hôtellerie » en anglais ?
On dit the hotel industry ou the hospitality industry. L'hôtellerie-restauration se traduit par hospitality and catering (ou hospitality and foodservice).
Comment accueillir un client à l'hôtel en anglais ?
« Welcome to [hotel], how may I help you? », « Do you have a reservation? », « May I have your name, please? », « Here is your key card, enjoy your stay. »
Comment réserver ou confirmer une chambre d'hôtel en anglais ?
« I'd like to book a double room for two nights. » Vocabulaire clé : booking, reservation, availability. Pour l'écrit, utilisez un modèle d'e-mail de confirmation.
Quel est le vocabulaire de la réception (front desk) en anglais ?
front desk, receptionist, check-in/out, key card, deposit, wake-up call, late check-out, vacancy, walk-in, no-show, folio, occupancy rate.
Comment faire un check-in et un check-out en anglais ?
Au check-in : vérifier la réservation, demander une pièce d'identité, remettre la key card. Au check-out : « Did you have anything from the minibar? », présenter le folio, encaisser.
Comment commander au restaurant en anglais (côté serveur) ?
« Are you ready to order? », « Anything to drink? », « How would you like your steak? ». Côté client : « I'll have the… »
Comment dit-on serveur et serveuse en anglais ?
waiter / waitress (UK) ; server (US, neutre) ; le maître d'hôtel = maître d' ; le sommelier = sommelier / wine waiter.
Quelles phrases pour prendre une commande en anglais ?
« Are you ready to order? », « Can I take your order? », « Would you like a starter? », « Still or sparkling water? », « How would you like it cooked? »
Comment demander ou apporter l'addition en anglais ?
Client : « Could we have the bill, please? » (UK) / « the check » (US). Distinguez tip (pourboire libre), gratuity et service charge (service inclus).
Quel vocabulaire anglais pour les chambres et l'équipement ?
single / double / twin room, suite, en-suite bathroom, minibar, safe, amenities, air conditioning, connecting rooms, balcony.
Comment écrire un e-mail de réservation ou de confirmation en anglais ?
Objet clair, formule d'ouverture (Dear…), confirmation des dates et du tarif, politique d'annulation, formule de clôture (« We look forward to welcoming you »). Voir notre modèle.
Quelle est la différence entre to book et to reserve ?
Quasi-synonymes : to book est plus courant à l'oral (book a room/table), to reserve plus formel/écrit. Le nom « reservation » s'emploie dans les deux cas.
Comment gérer une plainte ou une réclamation client en anglais ?
« I'm terribly sorry for the inconvenience » : reconnaître, s'excuser, proposer une solution ou une compensation (upgrade, refund, complimentary…).
Quelle est la différence entre l'anglais britannique et américain en hôtellerie ?
lift / elevator, ground floor vs first floor, bill / check, reception / front desk, holiday / vacation, queue / line.
Quel niveau d'anglais (CECRL) faut-il pour travailler en hôtellerie ?
Réception / service : B1-B2 ; postes internationaux ou luxe : B2-C1. Pas de certif sectorielle : on s'appuie sur TOEIC / Linguaskill + un niveau CECRL.
Comment financer une formation d'anglais hôtellerie pour ses équipes ?
CPF pour le salarié, plan de développement des compétences côté employeur, cofinancement possible de l'OPCO de la branche (à vérifier). Cabinet Action est certifié Qualiopi : demandez un devis.